[병의원 마케팅 특집] 광고비 늘리기 전에, 우리 병원은 어디서 환자를 놓치고 있을까

광고비를 늘렸는데 환자가 그대로라면 광고 문제가 아닐 수도 있습니다.

점심시간에 온 전화를 아무도 못 받았을 수 있고, 비용을 물었더니 직원마다 답이 달랐을 수도 있습니다. 예약하고 안 오신 분이 지난주에 몇 명이었는지 바로 답하기 어려울 수도 있습니다.

이 글은 우리 병원이 어디서 환자를 놓치는지 직접 찾아보는 방법을 정리한 교육자료입니다. 마케팅을 몰라도 읽을 수 있게 썼고, 계산은 나눗셈만 씁니다. 기록용 엑셀 파일도 함께 드립니다.

이 글과 그림, 기록표는 병의원 교육자료로 자유롭게 쓰셔도 됩니다. 출처만 AXON으로 표기해 주세요.

이 글은 이렇게 쓰세요

원장님, 실장님, 데스크 직원, 마케팅 담당자가 같이 읽으면 좋습니다. 읽고 나서 짧게 회의하고, 일주일 동안 문의를 적어 본 다음, 고칠 곳을 하나 정합니다.

퍼널이 뭔가요

퍼널(funnel)은 깔때기라는 뜻입니다. 위로 많은 사람이 들어와도 아래로 내려올수록 줄어드는 모습이 깔때기를 닮아서 붙은 이름입니다.

병원에 대입해 보면 이렇습니다. 우리 병원을 알게 된 분 중 일부만 전화를 하고, 그중 일부가 예약을 하고, 예약한 분 중에서도 안 오시는 분이 있습니다.

어느 단계에서 몇 명이 줄어드는지 세어 보면 어디부터 손봐야 할지가 보입니다. 물이 새는 양동이라면 물을 더 붓기 전에 구멍부터 찾는 편이 낫습니다.

쇼핑몰과 병원은 무엇이 다른가요

쇼핑몰은 손님이 구매 버튼을 누르면 끝납니다. 병원은 문의가 들어온 뒤에도 전화를 받고, 예약을 잡고, 환자가 실제로 오시기까지 여러 사람의 손을 거칩니다.

그래서 환자는 담당자가 바뀌는 자리에서 자주 빠집니다. 마케팅 담당자가 만든 문의를 데스크가 받고, 실장님이 안내하고, 원장님이 설명하는 사이 어딘가에서 연락이 끊기는 식입니다.

한 가지 더 있습니다. 치료는 쇼핑몰에서 파는 물건과 다릅니다. 치료가 필요한지는 의료진이 판단하고, 받을지 말지는 환자가 설명을 듣고 정합니다. 이 글에서 다루는 일은 환자를 설득하는 방법이 아니라, 오려는 분이 중간에 막히지 않게 길을 정리하는 일입니다.

환자가 지나는 7단계

1단계 찾아보기

환자가 네이버나 지도, 블로그에서 "어느 병원으로 가야 하지?" 하고 찾아보는 단계입니다.

이때 진료시간, 위치, 진료 항목, 예약 방법은 어디서 보든 같아야 합니다. 지도에는 7시까지, 블로그에는 6시까지라고 적혀 있으면 환자는 전화하기 전부터 망설입니다. 글을 다 읽었는데 예약 방법이 안 나와 있어도 마찬가지입니다.

오늘 해 볼 일: 휴대폰으로 우리 병원을 검색해서 오늘 몇 시까지 진료하는지 찾아보세요.

2단계 문의

"전화해도 될까? 비용은 얼마쯤이지?" 환자가 처음 연락하는 단계입니다.

전화, 카카오톡, 네이버 예약처럼 문의가 들어오는 곳을 모두 적고, 곳마다 누가 볼지 정해 두세요. 그래야 주말에 온 메시지를 월요일에도 아무도 안 보는 일을 막을 수 있습니다.

오늘 해 볼 일: 어제 들어온 문의가 모두 몇 건인지 세어 보세요. 메시지까지 포함해서요.

세기 전에 무엇을 "새 환자 문의"로 볼지 먼저 맞춰야 합니다. 사람마다 다르게 세면 뒤의 숫자가 전부 흔들립니다. 실무에서는 '유효 신규 문의'라고도 부릅니다.

3단계 연결

문의한 분과 실제로 이야기를 나누는 단계입니다. 자동응답 문자만 나갔다면 연결로 치지 않습니다. 환자 입장에서는 "왜 안 받지? 다른 데 알아볼까?" 하는 순간입니다.

못 받은 전화에 누가, 언제까지 다시 걸지 정해 두세요. 점심시간에 전화 받을 사람도 정하면 좋습니다. 부재중 전화가 어디에도 적히지 않으면 그대로 잊힙니다.

오늘 해 볼 일: 어제 못 받은 전화 중 몇 건에 다시 전화했는지 확인해 보세요.

4단계 예약

"언제 되지? 가면 뭘 하지?" 하고 묻는 단계입니다. 아는 사실을 안내하고 다음에 무엇을 하면 되는지 알려 드리면 됩니다. 재촉할 필요는 없습니다.

같은 질문에 직원마다 답이 다르거나, 환자가 "생각해 볼게요"라고 한 뒤 아무 기록도 남지 않는 곳에서 많이 샙니다. 가장 많이 받는 비용 질문을 직원 세 명에게 물어보면 금방 확인할 수 있습니다.

데스크와 의료진이 맡을 일을 나눠 두면 응대가 쉬워집니다.

말은 이 정도면 됩니다.

"비용이 궁금하시군요. 안내해 드릴 수 있는 가격과 포함된 항목을 먼저 말씀드릴게요. 어떤 치료가 필요한지는 원장님이 진료 후 설명해 드립니다."

5단계 내원

"어디로 가지? 일정을 바꿔도 되나?" 예약한 분이 실제로 오시는 단계입니다.

예약 문자에는 날짜와 시간, 위치, 주차, 일정 바꾸는 방법을 넣습니다. 이미 취소한 분께 문자가 가지 않도록 보내기 전에 한 번 확인하세요. 진료 내용은 굳이 쓰지 않아도 됩니다.

"○○의원입니다. ○월 ○일 ○시 예약이 확정되었습니다. 위치·주차 안내: (링크). 일정을 바꾸시려면 (전화번호)로 연락 주세요."

안 오신 분은 노쇼(연락 없이 안 오심)와 미리 취소를 나눠서 적으세요. 한 칸에 적으면 무엇을 고쳐야 할지 알 수 없습니다. 노쇼라고 다 환자 탓도 아닙니다. 안내를 빠뜨렸거나, 일정을 바꾸려고 전화했는데 연결이 안 됐을 수도 있습니다.

오늘 해 볼 일: 지난주 안 오신 분을 노쇼와 미리 취소로 나눠 보세요.

6단계 상담·결정

"이게 왜 필요하지? 오늘 정해야 하나?" 하고 고민하는 단계입니다. 왜 필요한지는 의료진이, 비용과 일정은 실장님이 설명하고, 생각할 시간도 드립니다.

전화로 들은 금액과 실제 금액이 다르면 신뢰가 떨어집니다. 결정을 미룬 이유가 남지 않으면 무엇이 부족했는지도 알 수 없습니다. 결정을 미룬 분이 집에 가실 때 총비용과 다음 할 일을 아는지 확인해 보세요.

이 단계의 숫자는 설명이 충분했는지 돌아보는 데만 쓰세요. 필요하지 않은 치료를 늘리거나, 거절한 환자를 문제로 보거나, 직원 실적을 매기는 데 쓰면 안 됩니다. 일반 외래 중심이라면 이 단계는 건너뛰어도 됩니다.

7단계 다시 오기·소개

"다시 와야 하나? 언제?" 원장님이 다시 오시라고 정한 분께 그 일정을 정확히 안내하는 단계입니다. 모든 환자에게 같은 문자를 자동으로 보내거나 안내 문자에 홍보를 섞는 일은 피해야 합니다.

이번 달 보낸 문자를 하나씩 보면서 "이분께 필요하다고 누가 정했나요?"라고 물어보세요. 답하기 어려운 문자가 있다면 그것부터 고치면 됩니다. 문자는 성격에 따라 나눠서 관리합니다.

광고 문자와 소개 이벤트는 법으로 정해진 내용이 있어 주의가 필요합니다.

• 광고 문자는 원칙적으로 받는 분의 사전 동의가 있어야 합니다. 거부하면 보낼 수 없고, 밤 9시부터 아침 8시까지는 별도 동의가 필요하며, 보내는 곳과 수신 거부 방법도 밝혀야 합니다(정보통신망법 제50조). 예외와 세부 요건은 보내기 전에 확인하세요.
• "소개하면 혜택 드려요" 같은 방식은 권하지 않습니다. 의료법 제27조 제3항은 금품 제공 등으로 영리를 목적으로 환자를 소개·알선·유인하는 행위를 금지합니다.
• 후기를 부탁하거나 활용하는 일은 이 글의 과제에 넣지 않았습니다.
• 다시 오실 시기는 자동 발송 프로그램이나 마케팅 담당자가 아니라 의료진이 정합니다.

일주일만 적어 보기

"요즘 문의가 줄었다"는 말은 사람마다 다르게 듣습니다. 일주일만 적어 보면 같은 숫자를 놓고 이야기할 수 있습니다.

7일 기록표 내려받기 (엑셀)

문의 한 분당 한 줄씩 적으면 계산은 파일이 알아서 합니다.

이름, 전화번호, 병명, 진료 내용은 적지 마세요. 연락처는 예약 프로그램에 그대로 두고 이 표에는 번호만 씁니다. 건강 정보는 개인정보 보호법 제23조의 민감정보입니다. 외부 AI나 업체에는 합계 숫자만 전달하세요.

문의는 7일만 적으면 됩니다. 그분들이 실제로 오셨는지는 예약일이 지난 뒤에 채우세요. 일주일은 짧은 기간이라 결론을 내기보다 어디를 볼지 감을 잡는 정도로 생각하시면 됩니다. 칸이 많아 부담되면 새 환자 문의, 연결, 예약, 내원 네 칸만 적어도 시작할 수 있습니다.

나눗셈으로 계산해 보기

아래 숫자는 설명을 위해 만든 가상의 예입니다. 실제 병원의 실적이나 평균이 아니니 목표로 삼지 마세요.

어떤 의원에서 일주일간 문의를 적어 봤다고 가정하겠습니다. 전체 문의 60건 중 20건은 반복 전화, 기존 환자, 스팸이라 빼고 나니 새 환자 문의가 40명입니다.

예약 20건을 나눠 보면 15건은 오시고, 3건은 미리 취소·변경하고, 2건은 노쇼입니다.

무엇으로 나눴나요

같은 예약 20명이라도 무엇으로 나누느냐에 따라 답이 달라집니다. 나누는 기준이 되는 숫자를 분모라고 합니다.

"예약률이 66%입니다"라는 보고를 받으면 무엇으로 나눈 숫자인지 물어보세요. 대행사 보고서와 숫자가 안 맞을 때도 이것부터 확인하세요. 원장님, 실장님, 대행사가 같은 기준을 쓰기로 먼저 정해 두면 편합니다.

마케팅 비용도 같은 방법으로 봅니다. 위 예에서 일주일에 100만 원을 썼다면 문의 1명당 25,000원(100만 ÷ 40), 내원 1건당 약 66,667원(100만 ÷ 15)입니다. 보고서에 나오는 CPL, CAC가 이 숫자입니다. 어떤 비용까지 넣었는지 같이 적어야 비교할 수 있습니다.

광고비 올리기 전 계산

내원을 15건에서 18건으로 늘리고 싶다고 해 봅시다. 효과를 약속하는 계산은 아니고, 무엇을 비교해야 하는지 보여 주는 연습입니다.

못 받은 전화를 챙기는 경우부터 보겠습니다. 연락이 닿지 않은 10명 중 6명과 다시 연결되면 연결이 36명이 됩니다. 비율이 그대로라면 예약 24명, 내원 18건입니다.

광고로 문의를 늘린다면 문의가 48명 필요합니다. 지금보다 8명이 더 있어야 하고, 1명당 25,000원이면 20만 원이 더 듭니다.

전화를 챙기는 쪽이 언제나 낫다는 뜻은 아닙니다. 다시 전화하는 데도 사람 손이 들고, 비율이 그대로 유지된다는 보장도 없습니다. 그래도 광고비를 정하기 전에 한 번 계산해 볼 만합니다.

어디부터 고칠까요

한 번에 여러 곳을 고치면 무엇이 효과가 있었는지 알 수 없으니 한 곳만 고릅니다. 먼저 아래를 순서대로 확인하세요.

1. 기록을 믿을 만한가요? 빈칸이 많으면 기록부터 바로잡습니다.
2. 당장 멈춰야 할 일이 있나요? 문제가 될 광고 문구, 취소한 분께 간 문자, 개인정보 문제는 숫자와 상관없이 먼저 처리합니다.
3. 환자를 더 받을 수 있나요? 예약이 꽉 차 있다면 광고를 늘려도 소용없습니다.
4. 어디서 가장 많이 빠지나요? 비율보다 사람 수로 봅니다.
5. 아래 세 가지를 따져 한 곳을 고릅니다.

앞의 가상 예시라면 이렇게 판단할 수 있습니다.

고를 곳이 정해지면 누가, 언제부터, 무엇을 바꾸는지 한 문장으로 적어 두세요. 예를 들면 이렇습니다(가상의 예).

김 실장이 11월 17일부터 점심시간 부재중 전화를 오후 2시 전에 다시 겁니다. 30일 뒤 연결 비율(연결 ÷ 새 환자 문의)을 다시 잽니다.

30일 뒤 숫자가 좋아졌어도 그 일 때문이라고 단정하지는 마세요. 그대로라면 다른 이유를 찾아보면 됩니다. 비교는 다른 병원의 평균보다 같은 방법으로 잰 우리 병원의 지난달과 하는 편이 맞습니다. 진료 구성도, 세는 방법도 병원마다 다르기 때문입니다.

숫자가 낮을 때 먼저 볼 곳

진료 종류마다 조금 다릅니다

과 이름보다 환자가 얼마나 오래 고민하는 진료인지로 나눠 보세요. 아래 표는 출발점일 뿐이고, 실제는 우리 병원 기록으로 확인해야 합니다.

일반 진료와 비급여 상담은 표를 나눠서 적으세요. 합치면 서로 다른 환자의 숫자가 섞입니다. 고민이 긴 수술 상담은 일주일 숫자로 판단하지 마세요.

광고 내보내기 전 확인할 것

고치다 보면 광고나 이벤트 아이디어가 나옵니다. 내보내기 전에 아래 일곱 가지를 확인하세요. 일반적인 안내이며 법률 자문은 아닙니다. 구체적인 판단은 심의기구나 법률 전문가에게 확인하시기 바랍니다.

1. 치료 후기처럼 보이지 않나요? 환자 경험담으로 치료 효과를 오해하게 하면 안 됩니다. (의료법 제56조 제2항 제2호)
2. 거짓이거나 부풀리지 않았나요? "반드시 좋아집니다" 같은 표현은 쓰지 않습니다. (같은 항 제3호·제8호)
3. 다른 병원과 비교하거나 깎아내리지 않았나요? (같은 항 제4호·제5호)
4. 부작용 같은 중요한 정보를 빼지 않았나요? 수술 장면을 그대로 보여 주지 않나요? (같은 항 제6호·제7호)
5. 근거 없는 자격이나 명칭을 쓰지 않았나요? 상장, 인증, 추천 표현은 법에서 허용한 경우인지 확인합니다. (같은 항 제9호·제14호)
6. 할인 조건이 분명한가요? 금액, 대상, 기간과 할인 전 가격을 분명히 하고, 금품으로 환자를 끌어오는 구조는 아닌지도 봅니다. (같은 항 제13호, 의료법 제27조 제3항)
7. 사전 심의 대상인지 확인했나요? 심의를 받았다면 내용을 바꾸지 않았고 기간 안인지도 봅니다. (의료법 제56조 제2항 제11호, 제57조)

조문은 국가법령정보센터에서 2026년 11월 7일에 확인했습니다. 법은 바뀔 수 있으니 원문을 확인하세요.

직원과 함께하는 30분 회의

지난주 문의 5건(이름, 연락처, 병명을 지운 것)을 준비해서 30분만 같이 앉아 보세요. 사람을 탓하지 않고, 환자를 알아볼 수 있는 내용은 꺼내지 않습니다. 이날은 무엇을 적을지만 정하고, 해결책은 일주일 뒤로 미룹니다.

회의를 시작할 때 원장님이 "이번 7일은 직원 평가가 아니라 현황 확인입니다"라고 먼저 말씀해 주세요. 숫자가 평가에 쓰인다고 느끼면 기록이 금방 부정확해집니다.

일주일 뒤에는 15분만 다시 모여 세 가지를 이야기합니다. 빈칸이 많은 곳은 어디인지, 어디서 사람이 가장 많이 빠졌는지, 앞으로 30일 동안 고칠 곳 하나는 어디인지입니다.

누가 무엇을 하나요

직원이 적은 의원이면 한 사람이 여러 역할을 맡아도 됩니다. 응대와 불만 처리까지 살펴보려면 병원 내 고객 서비스 개선 글도 참고하세요.

함께 풀어 보는 문제

1. 같은 분이 전화하고 메시지도 보냈습니다. 새 환자 문의는 몇 명인가요? 답: 1명
2. 전화 버튼이 30번 눌렸습니다. 문의 30건인가요? 답: 아닙니다. 문의와 따로 봅니다.
3. 자동응답 문자가 나간 부재중 전화는 연결인가요? 답: 아닙니다. 실제로 이야기를 나눠야 연결입니다.
4. 예약 20건 중 노쇼가 2건입니다. 노쇼 비율은요? 답: 2 ÷ 20 = 10%
5. 상담 후 치료를 정한 비율이 낮으면 권유를 늘려야 하나요? 답: 아닙니다. 설명이 충분했는지 먼저 봅니다.

자주 묻는 질문

우리 숫자가 좋은지 어떻게 아나요?

우리 병원의 지난달과 비교해 보세요. 진료 구성과 세는 방법이 다른 병원의 평균과 비교해서는 판단하기 어렵습니다.

직원이 적어도 할 수 있나요?

됩니다. 새 환자 문의, 연결, 예약, 내원 네 칸만 적어도 됩니다.

대행사 보고서와 숫자가 달라요.

무엇으로 나눴는지, 무엇을 문의로 셌는지부터 맞춰 보세요. 전화 버튼 클릭을 문의에 넣었는지, 비용을 어디까지 포함했는지 확인하면 됩니다.

자료 이용 안내와 근거

이 글과 그림, 7일 기록표는 병의원 교육자료로 자유롭게 쓰셔도 됩니다. 출처만 AXON으로 표기해 주세요.

법령은 국가법령정보센터에서 2026년 11월 7일에 확인했습니다.

• 의료법 제27조 제3항, 제56조, 제57조 (시행 2026-10-02)
• 의료법 시행령 제23조, 제24조 (시행 2026-02-10)
• 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제50조 (시행 2026-10-02)
• 개인정보 보호법 제23조 (시행 2026-09-11)

단계 구분과 지표는 병원 마케팅 실무에서 쓰이는 틀을 편집팀이 재구성한 것입니다. 숫자 예시는 가상이며 실제 병원의 평균이나 성과가 아닙니다. 일반 정보이며 법률 자문이 아닙니다.